• 07/27/2016
  • Jasno&Glasno tim

Najčešće pogreške pri komunikaciji s korisnicima na društvenim mrežama

Komunicirati s korisnicima smatra se jednoličnim poslom, no nije to baš uvijek tako. Svatko tko se bavi komunikacijom na društvenim mrežama zna kako je važno njegovati dvosmjernu komunikaciju i ne shvaćati je osobno. Osobe koje rade kao community menadžeri u agencijama najbolje poznaju svoju publiku, važnost pravodobnoga odgovora na većinu pitanja te posljedice koje pogreške mogu imati na brand. Donosimo vam nekoliko najčešćih pogrešaka koje možete napraviti pri komunikaciji s korisnicima te načine na koje ih možete spriječiti.

Ton komunikacije

Prvo pitanje koje postavlja community menadžer je – obraćamo li se korisnicima sa ‘ti’ ili sa ‘Vi’?

Odgovor može biti različit – korisnicima se obraćamo sa ‘Vi’, takva je politika klijenta;

Obraćamo im se sa ‘ti’ jer klijent želi da s korisnicima imamo opuštenu, neposrednu komunikaciju s obzirom na to da je naša ciljana skupina mlađa populacija.
Nije preporučljivo često mijenjati ton komunikacije jer tako zbunjujete korisnike koji ne znaju što mogu očekivati. Važno je da je komunikacija usklađena s prirodom branda te da ste dosljedni u tome.

Seen nije opcija

Često nam se pitanja koja postavljaju korisnici čine kao zamršena matematička formula koju morate riješiti čim prije. Vi ne znate odgovor, a klijent se ne javlja!? U takvim situacijama treba zaboraviti na paniku te zamoliti korisnike za strpljenje i dati im do znanja da ste vidjeli poruku te da ćete napraviti sve što je u vašoj moći da dođete do odgovora i rješenja čim prije.
Pokažite korisnicima da ste se već počeli baviti njihovim pitanjem, a oni će to zasigurno znati cijeniti. Trudite se na komentare i poruke pružiti povratnu informaciju, kakvu bilo, u što kraćem roku jer, ako to zanemarite, korisnik će pronaći drugo mjesto za svoja pitanja, a vama više neće pristupiti.

Celebrity Inspired Dresses

Ni copy-paste nije opcija

Ovisno o tome s koliko informacija raspolažete u trenutku komunikacije, vaši odgovori mogu poprimiti jednoličan oblik ili biti potpuno jednaki za svakoga korisnika jer – zašto biste sada odgovor pisali na drukčiji način kada se sve svodi na isto!? Zaboravite copy-paste i potrudite se da svaki korisnik dobije što personaliziraniji odgovor. Uvijek im se obraćajte imenom jer to kod korisnika stvara osjećaj prisnosti i olakšava komunikaciju. To pogotovo vrijedi za komentare koje mogu vidjeti svi ostali korisnici, a ne želite da steknu utisak da ih sve tretirate jednako jer svaki čovjek zavrjeđuje posebnu pozornost i drukčiji pristup.

giphy

Negativnost i ironiju ostavite iza sebe

Ako vam je korisnik postavio pitanje koje vam se čini glupim ili nepotrebnim, preskočite živciranje i odgovorite mu srdačno, bez sarkazma i ironije. Važno je korisnicima pokazati da nam je stalo do njihove informiranosti o brandu ili tvrtki te shvatiti da nismo tu da bismo ih učili pameti nego im pomogli. Čak i kada vas kritiziraju, kada su komentari negativni, dostojanstven i pristojan odgovor dat će im do znanja da uživaju vašu pozornost.
Rasprava s korisnicima nikada nije donijela pozitivne rezultate, sasvim suprotno. Ako ste popularan brand/tvrtka, vaše “nepoštovanje” korisnika vrlo će se brzo raširiti društvenim mrežama te vam stvoriti negativan publicitet, što vas pak može koštati kupaca ili potrošača i vjernih korisnika.

imgur

Pasivno promatranje i ignoriranje komentara

Preskočite tu lošu naviku i uključite se u raspravu. Moderirajte korisnike i postavljajte im pitanja, potaknite ih da vam ispričaju priču, odgovarajte im i onda kada vam ne postave pitanje. Uvijek postoji prostor da uđete u komunikaciju s korisnicama. Ako dobijete pohvalu na račun proizvoda, nemojte samo lajkati komentar, zahvalite im i pitajte ih zašto im je baš taj proizvod drag, pokrenite raspravu u koju će se moći uključiti i drugi korisnici. Vaš je posao da budete prisutni u životu zajednice koju vodite!

gifrific

Brisanje negativnih komentara

Ne živimo u savršenomu svijetu, pa tako ni na društvenim mrežama ne može sve biti savršeno. Čak i onda kada dajete sve od sebe da zajednica funkcionira kao dobro podmazan stroj, postojat će negativni komentari. Formula je jednostavna – ne shvaćajte ih osobno i brišite samo one koji su izuzetno uvredljivi ili vulgarni prema brandu ili drugim korisnicima. Negativne kritike uvijek vam ostavljaju prostora da zahvalite korisnicima na njima i obećate da ćete učiniti sve da poboljšate ono o čemu je riječ. Tako korisnici vide da vam je stalo da oni budu zadovoljni.

Na kraju, razmislite kako biste vi željeli da netko komunicira s vama te pokušajte od svojih korisnika stvoriti prijatelje koji će vam vjerovati. Naposljetku, oni će vam pružiti ruku i pomoći vam u potencijalnim kriznim situacijama jer će se sjetiti koliko ste im puta izašli u susret svojom srdačnošću te im u pravo vrijeme ponudili pomoć koja im je bila potrebna.

Izvor gifova: giphy.com, imgur.com

Otkrivamo tajne digitalnog marketinga