• 09/07/2016
  • Jasno&Glasno tim

Muke po persiranju

Voditi društvene mreže za određeni brand znači stvarati zajednicu zadovoljnih korisnika koji u svakome trenutku znaju gdje mogu dobiti pravodobne informacije koje ih zanimaju.

Ovisno o tome o kakvome je brandu riječ, moći ćete odrediti kakav ćete tone of voice koristiti na društvenim mrežama. No, jedno se pitanje uvijek iznova postavlja – obraćati se korisnicima zamjenicom ti ili vi? Iako društvene mreže nalažu opušteni tip komunikacije, svakome brandu i zajednici treba se znati prilagoditi.

Donosimo nekoliko smjernica koje će vam pomoći da dobijete odgovor na postavljeno pitanje.

Vi ili vi?

Razliku između Vi velikim početnim slovom i vi malim slovima vjerojatno znate iz lekcija o pravopisu iz osnovne škole. Obraćanjem nekome velikim Vi izražavamo poštovanje i persiramo osobu s kojom komuniciramo u pisanome obliku, dok malo vi znači obraćanje u množini. Pripazite na razliku i ujednačite komunikaciju kako ne bi došlo do nesporazuma sa zajednicom.

Krenite od branda

Ciljana publika branda su tinejdžeri i stariji tinejdžeri, milenijalci ili pak oni u kategoriji 35+, a vi niste sigurni kako im se obraćati? Krenite od same politike branda i njihova odnosa s kupcima i vlastitim klijentima. Ako je brand „ozbiljan“ poput banke ili osiguravajuće kuće, onda biste svakako trebali korisnike u svojoj zajednici oslovljavati sa Vi jer tako ostavljate dojam ozbiljnosti i ulijevate povjerenje zbog povezanosti s brandom na više razina. S druge strane, ako želite izgraditi imidž ležernijega, cool branda, primjerice, drogerije, telekom operatera ili TV kanala, slobodno se obratite korisnicima sa ti. U takvoj situaciji to može biti plus jer ćete im dati do znanja da želite uspostaviti prijateljsko okruženje uz neformalnu komunikaciju.

Budite dosljedni

Ako ste u dogovoru s klijentom odlučili da se korisnicima u svojoj društvenomrežnoj zajednici obraćate sa Vi, onda to svakako činite, i to kontinuirano i bez iznimke. Možda će vam se u nekim trenucima opuštene komunikacije činiti kako možete „prijeći na ti“, ali budite dosljedni i ujednačeni u komunikaciji sa svima.

Prilagodite se pravilima komunikacije na pojedinim društvenim mrežama

Opuštenost se u većini slučajeva podrazumijeva na društvenim mrežama, no svaka platforma ima svoje zakonitosti. Tako je primjerice na Twitteru prirodnije njegovati prisniji odnos s korisnicima, dok će možda na Facebooku u nekim slučajevima, ovisno o “politici” kompanije i klijenta, biti prikladnije obraćati im se sa Vi.

Upoznajte svoju zajednicu na svakoj od platformi na kojima ste aktivni i prilagodite se njihovu načinu komunikacije.

Što učiniti u slučaju neželjene reakcije korisnika?

U slučaju da ste s korisnikom počeli na ti i pritom doživjeli negativnu reakciju s druge strane, pristojno se ispričajte i objasnite kako niste namjeravali biti nepristojni, već da se u skladu s uobičajenim načinom komunikacije na društvenim mrežama uvijek obraćate korisnicima u drugome licu jednine, ali i da ćete mu se ubuduće, ako to korisnik zahtijeva, obraćati sa Vi.

Otkrivamo tajne digitalnog marketinga