• 10/01/2014
  • Jasno&Glasno tim

10 savjeta za vođenje korporativnog Twitter računa

Jedan scroll osobnim Twitter home timelineom dovoljan je da primijetimo trend – sve više tvrtki, bilo da su tu odnedavno ili cvrkuću već neko vrijeme, mijenja način na koji komuniciraju na ovoj društvenoj mreži, odnosno počinju koristiti njezin puni marketinški potencijal.

Donosimo vam nekoliko smjernica kako da komunikaciju brenda u čije ime tvitate podignete na višu razinu.

1. Precizno planiranje i jasna strategija kao temelj nastupa

Prije prvoga tvita, a i svakog sljedećeg, ključno je jasno definirati što, zašto i kome. Online komunikacija svakog brenda, bilo da je riječ o nacionalnom teleoperateru ili slastičarnici na Trešnjevci, mora imati konkretnu i jasno razrađenu strategiju s čistim ciljevima u pozadini nastupa na svakom od društvenomrežnih kanala, a koja se uklapa u opću marketinšku i komunikacijsku strategiju brenda.

2. Ne dopustite da vas kriza iznenadi

Krizne situacije na društvenim mrežama nisu neuobičajena pojava, a njihovi odjeci pamte se trajno i često ostavljaju dugoročne posljedice na ugled brenda. Bilo da je njihov okidač nezadovoljstvo korisnika, nesmotrena poslovna odluka uprave ili pak bezazlen tipfeler community menadžera za koji ste se već ponadali da je prošao neopaženo, važno je dočekati ih spreman.

Pokušajte predvidjeti sve potencijalne opasnosti, uspostavite jasan plan nastupa u svakoj od njih te hitrom i promišljenom reakcijom ugasite iskru prije nego što je rasplamsa društvenomrežna bura. Više o tome kako se ponašati u kriznim situacijama pisala je naša Milica.

3. Definirajte glas i ton brenda

Glas brenda na Twitter timelineu ne možemo čuti, ali ga itekako možemo osjetiti. Zato je važno posvetiti mu pozornost i koliko god to bilo zahtjevno – dati mu ljudski ton. Kako je nešto rečeno može biti jednako važno kao i ono što je rečeno, osobito kada bi to trebalo reflektirati vrijednosti i uvjerenja cijele tvrtke te ujedno odražavati njezin pristup prema korisnicima.

Neformalna komunikacija jedna je od najvažnijih značajki komunikacije na Twitteru. Ne bojte se biti opušteni, duhoviti, hrabri, strastveni. I možda najvažnije, budite autentični.

4. Povežite Twitter s drugim komunikacijskim platformama

Svaka društvena mreža ima svoje specifičnosti i zahtijeva poseban pristup, kako sadržajem, tako i načinom komunikacije. Povezivanje Twitter i Facebook računa tvrtke tako da se objave s jedne od ovih mreža istodobno objavljuju na drugoj nije dobra ideja, ali dodavanje taba s Twitter feedom na Facebook ili internetsku stranicu tvrtke jest. Tako ćete svoje korisnike zadržati u vlastitom društvenomrežnom okruženju, a istodobno im olakšati putanju s jednog kanala na drugi, naravno pod uvjetom da je vaš sadržaj na njima diferenciran i prilagođen karakteristikama i publici pojedine platforme, kako bi se vaši korisnici na njoj uopće htjeli zadržati.

5. Komunikacija je ključ

Ne bojte se uskočiti u konverzaciju s korisnicima. Ne treba posebno naglašavati koliko je važno pravovremeno odgovarati na upite, no nemojte zaboraviti ponekad jednostavno razgovarati s njima. Upoznajte korisnike, osluškujte njihove želje, prepoznajte što ih zanima i o čemu razgovaraju. Ćaskajte, retvitajte, označite favorite i slijedite. Identificirajte influencere na Twitteru i potencijalne predstavnike brenda, potrudite se svakome od njih pristupiti jedan na jedan i izgraditi dugoročan odnos povjerenja.

6. Budite prisutni i brzi

Jedna od ključnih značajki komunikacije na Twitteru jest brzina. Ova društvena mreža ne trpi kaskanje za temama, vijesti se brzo šire, a konverzacija ide dalje, s vama ili bez vas. Stoga budite prisutni i iskoristite trenutak. Kada je riječ o komunikaciji u službi tehničke podrške, na Twitteru nema mjesta za šutnju, stoga ako i u određenom trenutku nemate spreman odgovor na pitanje korisnika, dajte mu do znanja da ste tu i da radite na tome da mu ponudite odgovor.

7. Oprezno s hashtagovima

Smislili ste savršen hashtag koji u kontekstu vaše poruke zvuči potpuno logično i razumljivo, no jeste li provjerili u kojem se kontekstu on koristi na drugom kraju svijeta? Obavezno provjerite hashtag koji namjeravate koristiti prije nego što ga upotrijebite. Popisi pogrešnih odabira hashtagova uvijek su aktualan sadržaj na internetu, a nažalost i sve su duži.

Jedna od praksi koju možete koristiti je diferencija hashtagova njihovom lokalizacijom (#GOTAdria) ili uvođenjem vlastitih (#svedigitalno). No s hashtagovima se lako zaigrati, pa valja imati na umu da će više od dva hashtaga po tvitu vrlo lako prouzročiti suprotan efekt.

8. Kreirajte Twitter liste

Još jedna od specifičnosti Twittera je mogućnost kreiranja lista profila koje pratite. Definirajte teme bliske vašem brendu i njegovu području poslovanja, identificirajte ključne medije i influencere na odabranim područjima, kreirajte liste i sortirajte ih. Tako ćete svojim followerima ponuditi dodatan sadržaj, ali i sebi uvelike olakšati praćenje tema o kojima oni pričaju te osigurati da uvijek budete u tijeku.

9. Ne zaboravite na vizualnu komponentu

I tviteraši su vizualna bića. Privucite im pozornost slikom i osnažite poruku koju im želite prenijeti. Prilikom pripreme objave koja sadrži neki vizual, uploadajte ga izravno na Twitter, bez upotrebe pomoćnih alata i servisa. Tako ćete osigurati njegov preview u home timelineu vaših followera, dok će im se fotografija objavljena s pomoću, primjerice, Hootsuitea prikazati kao poveznica. Osim toga, budite kratki i jasni. Tvitovi do 100 znakova rezultiraju 17 posto većom interakcijom od onih dužih, a ostavljaju i prostor za vaše korisničko ime ako vas netko retvita!

10. Pratite brojke, ali ne zaboravite na sadržaj

Brojke, statistike, analize, izvještaji, sve se to krije u pozadini nastupa brenda na Twitteru. Kontinuirana i precizna metrika učinkovitosti daje važne smjernice za daljnje planiranje komunikacijskih aktivnosti, ali i politike poslovanja, no samo ako znate što treba mjeriti. Pored prometa koji se prema internetu ostvaruje putem Twittera te broja novih followera, retvitova i mentiona, važno je pratiti i njihov sadržaj, ton i kontekst, osobito kada vam Twitter služi kao kanal za korisničku podršku. Drugim riječima, obratite pozornost na ono što vam korisnici imaju za reći umjesto da samo mjerite koliko su oni spremni slušati vas.

Otkrivamo tajne digitalnog marketinga